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事先規(guī)劃是指客服中心要有自己的突發(fā)聯(lián)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案要包括判斷標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)重等級、響應(yīng)等級、可調(diào)度資源、調(diào)度權(quán)限等主要內(nèi)容，并在實(shí)踐中不斷調(diào)整優(yōu)化。這其中的判斷標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定是需要謹(jǐn)慎的，在多長時(shí)間段內(nèi)超出正常多少話量可判定為突發(fā)高峰，各個響應(yīng)等級的判斷標(biāo)準(zhǔn)又如何設(shè)定，發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)高峰后應(yīng)該首先做哪些事情，聯(lián)絡(luò)高峰持續(xù)多長時(shí)間后開始啟動應(yīng)急預(yù)案等，都需要豐富的運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
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事中應(yīng)對就是應(yīng)急執(zhí)行，根據(jù)預(yù)案把可調(diào)動的資源調(diào)配到位，并持續(xù)觀察聯(lián)絡(luò)量的走勢，隨時(shí)調(diào)整應(yīng)對方式。
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事后回顧主要是對突發(fā)高峰進(jìn)行定性和定量分析總結(jié)，包括什么原因引起的，以后還會不會出現(xiàn)，出現(xiàn)的條件是什么，可不可以協(xié)調(diào)改進(jìn)，我們的應(yīng)對如何，有沒有問題，出在哪個環(huán)節(jié)，以后類似事件中應(yīng)該如何調(diào)整等。
